L’ouverture du marché de l’énergie en France représente une opportunité mais également une problématique pour les acteurs de l’énergie qui doivent repenser les process de contact client tout en intégrant les nouvelles possibilités offertes par les technologies actuelles.

L’ouverture du marché de l’énergie en France permet désormais à tout consommateur, professionnel, collectivité locale ou particulier, de choisir librement son fournisseur d’énergie. Pour les centres de contacts des opérateurs de ce marché, l’enjeu est dès lors de pouvoir se différencier de la concurrence par la réponse aux besoins dès le premier contact tout en laissant au client le choix du mode et du moment de communication, ou par la personnalisation et la contextualisation de chaque intervention… bref par l’amélioration sensible de l’expérience client !

Des solutions performantes

Sur ce secteur, Gfi construit et gère des solutions performantes pour plusieurs dizaine de millions de clients finaux avec notamment :

  • des fonctionnalités de communication et de collaboration, à la fois externe et interne à l’entreprise ;
  • une fluidité de l’expérience client grâce au multicanal, à la mobilité… ;
  • mais aussi des analyse prédictives, l’évolutivité et le déploiement géographique du service, la gestion des pointes grâce à des solutions d’optimisation, et des processus souples et flexibles (offre cloud, mode Saas, externalisation de service…).

Un accompagnement de bout en bout

La réussite des projets accompagnés tient au positionnement de Gfi sur l’ensemble de la chaîne. En amont par le conseil et l’audit avec :

  • un diagnostic métier, un cadrage des ambitions et des besoins, un conseil technologique ;
  • la rédaction de cahier des charges précis ;
  •  une aide aux choix d’outils et une assistance à la contractualisation.

Les solutions sont ensuite élaborées grâce à la veille technologique et la construction de POC, puis industrialisées et maintenues en conditions opérationnelles, autour d’une dizaine de thématiques :

 En aval, Gfi assure le déploiement et l’évolution  via

  • l’hébergement, la maintenance et le support ;
  • des plateformes Cloud et omni-canal ;
  • l’accompagnement des équipes métier (statistiques, analyse et recommandations, animation…) ;
  • la trajectoire de transformation etla conduite du changement.

Une expertise unique

L’expertise de Gfi tient avant tout du mariage réussi d’un savoir-faire purement énergie (opérateur des centres d’appels de 32 millions de client EDF en France) avec des compétences de pointe de vente à distance (Groupe 3 Suisses,…). Des expériences qui lui ont permis de mettre en œuvre la pierre angulaire de la relation multicanal : le référentiel client unique et la vision 360°. A chaque fois l’approche est multi-technologies et multi-device, avec une maîtrise de l’ensemble des canaux à intégrer (canaux chauds : chat, réseaux sociaux, visio, téléphone, SMS ; canaux froids : email, courrier, FAQ, avatar,…).

Mots clésRéférenceEnergie

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