Le Digital Banking correspond à l’évolution rapide, généralisée, profonde, indispensable de la relation d’une banque avec ses clients, parce que ceux-ci ont aujourd’hui des attentes et des exigences nouvelles et fortes dans leur vie privée comme dans leur vie professionnelle. Sous la pression constante des progrès technologiques et des acteurs de l’Internet, cette relation est entrée dans une période de transformation durable qui modifie en profondeur l’organisation, les processus, l’informatique, les stratégies des banques pour de nombreuses années.

Les usages des clients évoluent fortement dans leur sphère privée avec la généralisation et la performance accrue des nouvelles technologies disponibles etleurs attentes sont fortes : 

  • Mobilité : accès à des services n’importe quand, n’importe où, depuis n’importe quel terminal mobile
  • Instantanéité : obtention de réponses immédiates et multiples
  • Interactions sociales : accès à tout type de réseau social, mélange de relations privées et professionnelles, avec des interlocuteurs connus et inconnus, partage d’avis et d’informations personnelles
  • Distanciation : réalisation d’actions à distance, qui nécessitaient une proximité physique jusqu’à présent.

Ces nouveaux usages, et les nouvelles exigences qui en découlent, passent inexorablement de la sphère privée à la sphère professionnelle : les mêmes attentes de disponibilité immédiate, de pertinence, … deviennent désormais la règle dans les relations avec son banquier.

Les grands acteurs du digital rehaussent par ailleurs le niveau d’attente des clients et ancrent régulièrement de nouveaux usages comme les nouvelles ‘normes’ :

  • Facilité avec la navigation simple et l’excellence du delivery d’Amazon ou avec les Apple Stores
  • Confiance avec le service sécurisé et la protection des données personnelles de PayPal
  • Valeur avec le conseil personnalisé et pertinent de LinkedIn

Enfin, le temps digital s’accroit rapidement et régulièrement : plus de 5 heures sont désormais passées chaque jour connecté à son téléphone, sa tablette, son PC ou sa montre. Et le phénomène ne fera que s'amplifier : vêtements, véhicules, meubles, logement, tout sera connecté avant l’étape de la puce personnelle.

Tous les clients de la banque attendent désormais de celle-ci une relation nouvelle reprenant ces usages, ces exigences, ces nouveaux standards.

La banque digitale est donc la banque qui sait vite se transformer pour prendre en compte les nouveaux usages de ses clients, en mettant en œuvre toutes les technologies nécessaires mais aussi les indispensables réorganisations et changements de ses modes de travail.

Avec son offre Digital Banking, Gfi propose d’accompagner ses clients sur les 5 composantes majeures de cette transformation.

1. Repenser le parcours client

Repenser le parcours d’un client, en se plaçant de son point de vue, qu’il soit en agence, au  téléphone, sur son mobile, pour chacune des demandes et actions qu’il effectue vis-à-vis de sa banque. De la 1ère expression de son besoin jusqu’à la réalisation d’une opération, il est devenu indispensable d'apporter de la valeur ajoutée à ses clients pour les satisfaire et maintenir ou développer une activité avec celui-ci.

Ce travail systématique et régulier nécessite d’être réalisé en favorisant les expérimentations, l’utilisation de nouvelles technologies naissantes ainsi que les solutions proposées par des startups. Mais aussi en disposant de toutes les informations de benchmark utiles et en acceptant de modifier des processus qui ont fonctionné jusqu’à présent depuis plusieurs années.

Ces nouveaux parcours client, qui sont au cœur de l’offre nouvelle des FinTech, doivent permettre à la banque de proposer le bon service au bon moment à la bonne personne, donc de proposer une bonne expérience client ; et d’être ainsi pertinente, contextuelle, réactive et … profitable.

2. Personnaliser les offres et les services

Proposer un nombre limité d’offres standards ne correspond plus à l’attente des clients de la banque d'aujourd’hui. Alors qu’il y a peu de différenciation entre les produits et services bancaires, c’est de la personnalisation dans la composition de ceux-ci, dans leur tarification et dans le canal relationnel que viendra la valeur ajoutée accrue pour chaque client.

Une segmentation beaucoup plus fine de la clientèle, une offre de base spécifique pour chaque segment, la possibilité de faire une offre commerciale sur-mesure à un client donné à une large échelle sont autant de facteurs permettant d’offrir une expérience client considérée comme indispensable et attractive et donc d’augmenter le revenu bancaire par :

  • L’affectation des meilleurs vendeurs aux meilleurs clients
  • La réduction de l’attrition
  • L’augmentation des ventes libre-service, à moindre coût de fonctionnement

3. Approfondir la connaissance client au service de la confiance

L’exigence de personnalisation et de pertinence attendue aujourd’hui des clients survient alors même que les contacts en face à face, occasion d’obtenir des informations précises sur son client, se sont fortement, réduits.

La mise en œuvre des techniques de BI et de Big Data permet de remettre de la proximité dans la relation entre le banquier et son client, ce qui est probablement aussi important que d’identifier les besoins non encore exprimés de ce dernier.

Le challenge est d’identifier précisément les sujets critiques ou importants où mobiliser au mieux les outils et expertises techniques, comme, par exemple :

  • Améliorer l’anticipation et la détection de difficultés financières de clients ETI
  • Mieux identifier les moments clés d’un client (mariage, divorce, mutation professionnelle, licenciement, …)
  • Mieux cibler les campagnes marketing
  • Proposer à des clients ETI ou commerçants des analyses sur leur performance par rapport à un panel d’entreprises similaires ou sur les caractéristiques de leurs clients ayant réalisé des achats récents

Ces techniques BI contribuent également à accroître la sécurité des transactions, une meilleure détection des tentatives de fraude et donc la confiance, étape possible pour permettre à la banque de jouer un rôle de tiers de confiance détenant tout ou partie des données personnelles du client, collectées par les objets connectées dans des proportions croissantes, et garantissant leur juste emploi par des tiers autorisés.

4. Numériser totalement les services

En interne de la banque, l’adaptation nécessaire non négociable pour permettre la transformation digitale est de généraliser la numérisation de tous les services touchant aux clients :

  • Acquisition numérique de tous les documents client
  • Dématérialisation de tous les relevés et composition interactive
  • Archivage numérique
  • Signature électronique en tout lieu de souscription

Ce sont des chantiers importants nécessitant des investissements conséquents en informatique mais aussi en re-engineering de processus et en organisation interne. Mais ils sont indispensables pour gagner en efficacité et en productivité face à des concurrents déjà largement engagés dans cette modernisation digitale.

5. Accompagner tous les collaborateurs

Ce sont les collaborateurs de l’entreprise qui feront la réussite de la transformation digitale de la banque, tout autant que la performance des nouveaux outils technologiques et systèmes d’information mis en place.

Les accompagner pour bien les aider à comprendre la nécessité des changements, leurs impacts, leur intérêt pour l’entreprise comme pour eux et ainsi obtenir leur adhésion et leur engagement dans la réussite des projets nécessite de conduire dans la durée un vrai programme de conduite du changement, notamment sur les aspects suivants :

  • Acculturation au digital, avec des actions régulières menées sur les sujets clés via des voyages d’étude thématiques, des rencontres avec des startups et des grands acteurs du Web, des séminaires et ateliers dédiés au digital avec utilisation pratique des technologies numériques …, des programmes de "Reverse mentoring ", des cursus de formation et de  MOOC
  • Innovation, avec la mise en place d’un dispositif durable et performant d’innovation participative
  • Mise en œuvre de nouvelles méthodes de travail, avec la réalisation de pilotes puis le déploiement des méthodes agiles, DevOps et de processus ITIL
  • Mise en place de nouveaux modèles de travail, avec la conception de parcours collaborateurs et la facilitation de l’usage des nouveaux outils digitaux (Plateformes collaboratives pour faciliter les échanges professionnels, interagir avec l’actualité professionnelle de ses collègues, tirer parti de son fil d’actualité, … Webzine pour expliquer l’actualité d’une équipe, informer ses partenaires internes, valoriser les succès, expliquer les difficultés, … , Réalisation d’expérimentations (1 jour à 1 semaine) sur des sujets précis (par exemple redesign d’un parcours client en agence, en équipe réduite, dans un environnement dédié type FalLab en coopération avec des startups)

Le chantier de la transformation digitale est vaste pour une banque. Sa réussite est la condition de son maintien comme un acteur important. Il nécessite des décisions fortes, des moyens, une stratégie d’entreprise. Il est également l’opportunité de faire progresser toute l’entreprise et de donner à ses clients, ses collaborateurs, ses partenaires l’envie d’avancer ensemble.

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