L’excellence de la relation client étant un pilier central de son plan stratégique "Essentiels 2020", Orange a lancé un vaste chantier de transformation des solutions du SI client. Au programme : mettre en place une solution CRM au sein de ses filiales AMEA (Afrique, Moyen-Orient) pour améliorer le parcours et l’expérience client.

Orange Cameroun et Orange Niger sont parmi  les premières filiales à s'être lancées sur le chemin de cette transformation. Pour Orange, l’enjeu est d’obtenir une meilleure connaissance de ses clients afin d’anticiper leurs attentes, lui proposer de nouvelles offres en adéquation avec ses besoins, le fidéliser et in fine augmenter les parts de marché dans un secteur à forte concurrence.

Orange Niger doit de son côté relever un deuxième challenge : mettre à jour les systèmes existants pour la prise de commandes devenus obsolètes et qui ne répondaient plus aux besoins des métiers.

Des partenariats avec les éditeurs leaders

Nous avons pu répondre favorablement et relever le défi grâce à nos compétences métiers acquises en particulier chez Orange Afrique via notre unité Solutions Télécom. De même, nos nombreux partenariats avec les experts du marché nous ont permis de proposer une solution complètement intégrée la plus adaptée et la plus performante possible : Microsoft pour le CRM Dynamics, Dassault Systèmes pour la vue 360° et la suite PCU (Prise de Commande Unifiée) d’Orange Groupe favorisant la gestion du catalogue des offres et la prise de commande.

La relation client, clé du succès du projet

Notre fort investissement dans le relationnel avec les équipes DSI groupe et des filiales, ainsi qu'avec les métiers a favorisé une parfaite compréhension des besoins de l’opérateur. Une relation étroite renforcée par notre expérience d’intégrateur avec Orange, notre maîtrise de ce type de projets ont également facilité l’intégration de bout en bout au sein des composants du système d’information existant.

Une référence pour les projets à venir

La solution déployée ambitionne de devenir la référence dans le plan stratégique d’Orange pour la transformation des systèmes CRM, entre autres. Résultat : la démarche projet pourra alors être reproduite dans de nombreuses filiales d’Orange.

Il est important pour Orange de pouvoir capitaliser sur l’expérience de Gfi afin de répliquer ce projet pour à la fois diminuer les risques et pouvoir proposer des améliorations continues. Et le client final y gagne aussi !

Mots clésTelecom

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