L’exploitation informatique de ce client, et tout particulièrement le support de production, doit garantir la qualité de fonctionnement des applications, dont certaines participent à des processus métiers critiques. Elle vise l’amélioration de la performance opérationnelle – notamment en industrialisant, en rationnalisant et en optimisant les services – et de la performance économique.

Une autonomie garantie à 95 % et des incidents divisés par 2

Nous avons proposé la mise en place d’un centre de services supporté par des compétences d’administrateurs confirmés et certifiés sur les technologies du portefeuille composé de 1 350 applications. Il est ainsi le garant d’une division par deux du nombre d’incidents, à périmètre constant. De même, nous assurons également l’autonomie à 95 % dans le traitement des incidents de fonctionnement. Notre objectif : favoriser l’amélioration continue de la prestation en visant une productivité à 2 chiffres sur la durée. Pour atteindre ces buts, nous avons mis en œuvre un modèle d’UOs prédictif, simple et permettant la facturation à l’acte.

Réduire les coûts mais augmenter les compétences

La réduction des coûts s’appuie entre autres sur notre capacité d’organisation qui repose sur la séparation des genres : l’exécution des actes simples en mode industriel, l’administration avancée des actes complexes et le pilotage temps réel de l’activité. De même, nous avons réduit le nombre d’acteurs nécessaires à accomplir la mission de support – et donc diminué les coûts associés à la main d’œuvre – mais augmenté en parallèle la compétence de chacun de ces acteurs. Soit un plus grand nombre de compétences concentrées sur moins d’acteurs. Une prestation qui s’accompagne d’un catalogue de demandes simples et hautement industrialisables.

Des coûts de fonctionnement réduits de 30%

La réduction des coûts effective n’est pas le seul bénéfice. Notre dispositif permet également de rendre le pilotage aval, exécuté en Near shore par un autre prestataire, autonome à 70% (contre 35% aujourd’hui) sous 12 mois. De plus, le client pourra à terme rendre les services avec une autonomie de 95% sous 12 mois (contre 65% aujourd’hui).

Périmètre du projet

Le périmètre pris en charge comprend les 1 350 applications du système d’information d’entreprise et l’ensemble des moyens d’infrastructures associés comprenant 6 000 serveurs Linux, 3 000 serveurs Unix et 10 000 serveurs Windows, tant en production qu’en hors production.

« Mettre en place un support de production unifié fut un véritable challenge pour l’entité Exploitation. Il a été réalisé en 12 semaines et a permis de rassembler l’activité niveau 2 auparavant saupoudrée dans l’organisation », déclare Samuel Hurtrel, Responsable exploitation de la SNCF.

Mots clésTransportsOutsourcingIndustrieAérospatial

1 350 applications

Portefeuille

19 000 serveurs

Tous éditeurs confondus

30 M€ de budget

Sur 5 ans

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