Centraliser toutes les interactions clients et points de contact dans un seul outil autour d’un même référentiel était indispensable pour rendre homogène le discours du client et offrir une bonne expérience client, contextualisée et profitable.

Avec 50 millions de contacts par an pour répondre à 30 millions de clients, chaque seconde compte chez ce fournisseur d'électricité pour mieux servir ses clients. Or, historiquement, chaque segment client avait sa propre solution sur différentes technologies, ce qui multipliait les développements spécifiques à chaque nouveau besoin. De plus, le service de contact client n’était plus en phase avec les nouvelles attentes des clients et le développement des nouveaux canaux d’interaction (internet, mail, sms/mms, chat,…). Cette complexification des parcours  et le besoin de proposer une relation cohérente et sans couture a été à l’origine d’un programme de transformation de la relation client.

Un outil évolutif et adapté pour 10 000 téléconseillers

Qualité et professionnalisme de l’accueil, écoute, traitement efficace de la demande du client, proposition d’offres et de services adaptés, gestion des aspects financiers liés au contrat du client… Autant de missions assurées quotidiennement par près de 10 000 téléconseillers du client. Le programme de transformation a été lancé afin de doter les métiers d’un outil évolutif adapté à un processus de contact multicanal et à moderniser les plateformes de centres d’appels, tirant parti des opportunités offertes par les nouvelles technologies de ToIP et les offres progicielles du marché, pour apporter plus de souplesse, de réactivité et une meilleure intégration multicanal.

Un accompagnement sur toutes les phases du projet

Ensemblier de la nouvelle plateforme de centre d’appels, Gfi a assuré les développements des logiciels, l’intégration avec l’opérateur téléphonique, le maintien en condition opérationnelle de l’ensemble. S’appuyant sur ces expériences multiples auprès de grands acteurs de l’industrie et des services, et grâce à des partenariats avec les fournisseurs de solutions leaders sur le marché  (Genesys, Akio, SAP CRM, Siebel…), Gfi a accompagné son client sur toutes les phases du projet :

  • Diagnostic métier, cadrage des ambitions et des besoins, conseil technologique, rédaction du cahier des charges et aide aux choix d’outils ;
  • Construction des solutions depuis la veille technologique, la construction de POC, l’industrialisation des solutions, et leur maintien en conditions opérationnelles, autour d’une dizaine de thématiques ;
  • Maintenance et évolution ;
  • Hébergement, maintenance et support, notamment afin d’assurer l’arrimage à la plateforme de relation client digitale et d’introduire les nouvelles fonctionnalités cross canal.

La nouvelle solution a démarré opérationnellement début 2014, avec un niveau de satisfaction des téléconseillers élevé, et un service client au rendez-vous. Gfi depuis lors assure le maintien en conditions opérationnelles de la solution, dans son Centre de Services de Toulouse.

Mots clésEnergieUtilities

Articles liés

Partager