Lorsque deux mutuelles ont décidé de se rapprocher en 2015 en vue de construire une SGAM (Société de Groupe d’Assurance Mutuelle), elles ont missionné Gfi pour contribuer au rapprochement de leurs systèmes d’information (SI). C’est par une conduite du changement en douceur que nous avons su répondre efficacement aux enjeux de qualité, de coûts, de délais et de maîtrise des risques liés à la démarche d’unification des SI.

Une transformation efficace et en douceur pour une fusion fluide

Face aux objectifs de la future SGAM (élargir rapidement son offre de services, proposer des services innovants, etc.), et aux attentes fortes qui reposaient sur le futur SI, nous avons rapidement lancé une démarche de rationalisation des processus IT qui serviraient de socle au nouveau SI unifié :

  • organisation d’un plan de transformation au travers de :
    • la définition de la cible (convergence des processus et outils des deux mutuelles : une plateforme ITSM et un unique Service Desk),
    • la priorisation par chantier,
    • la mesure précise des impacts organisationnels,
  • formalisation et mise en œuvre des nouveaux processus (incidents, demandes de services et des habilitations/requêtes, changements et mises en production, niveaux de services, problèmes et configurations),
  • le pilotage de l’intégration dans l’outillage ITSM en interface avec la BI,
  • l’accompagnement du changement des équipes des deux entreprises.

La solution proposée a permis de lever les freins organisationnels et humains et promis de nombreux bénéfices au futur grand assureur :

  • une conduite du changement en douceurvia la vision partagée de l’existant et de la cible de transformation,
  • la généralisation des bonnes pratiques : généralisation de processus industriels et uniques, gestion de la performance et de la qualité de la prestation (indicateurs, plan d’amélioration continue),
  • la mise en place d’un outillage ITSM unique et agile et d’une équipe outil,
  • un gain de productivité et d’autonomie : -20% sur les coûts de gestion des services, -40% sur les coûts de support externalisé, -30% sur le nombre de tickets via la mise en place d’un service d’orchestration et un self-service,
  • la fiabilisation de la qualité de service (par une meilleure gestion des mises en production et des changements) et une réduction de 20% du nombre d’incidents.

L’approche globalisée Gfi, un vecteur de sérénité

La légitimité et l’efficacité de Gfi sur ce projet reposent sur un ensemble de valeurs ajoutées.

L’expertise du périmètre projet. Nous avons démontré notre expertise sur l’ensemble des métiers de la gestion des services :

  • le conseil (audit, plan de transformation, modèle de gouvernance, élaboration de Business Cases / valorisation financière, formation, communication, conduite du changement), via nos consultants ITSM ITIL,
  • l’intégration et la mise en œuvre des processus, via des compétences opérationnelles fortes,
  • la technique et l’intégration aux outils de BI,
  • la maîtrise des standards ITIL et ISO 20000.

La capacité d’accompagnement. Notre approche complète, avec un focus sur la conduite du changement, a assuré l’adhésion et l’appropriation des pratiques par les acteurs clients :

  • analyse de l’existant selon 3 axes (documentation, entretien et analyse in situ) pour confronter ce qui est écrit, dit et vécu sur le terrain,
  • élaboration des préconisations et du plan par ateliers afin de favoriser dès en amont le travail en équipe commune des deux sociétés,
  • élaboration d’un modèle de plan d’amélioration simple et pragmatique,
  • mise en œuvre progressive et par paliers des chantiers.

L’expérience. Nos références, les retours d’expériences clients et notre connaissance fine des mutuelles d’assurance ont amené les deux assureurs à nous faire confiance. Habitués aux contextes de fusion, nous avons également su faire preuve d’une grande neutralité vis-à-vis des acteurs concernés.

Mots clésBanqueAssuranceSocial

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